Die Serviceoffensive der Telekom


Ich weiß nicht, wie lang René Obermann noch Chef der Telekom bleiben wird. Bislang habe ich noch keine ernsthaften Spekulationen über einen wackelnden Chefsessel gelesen. Man erinnere sich aber, daß im Fall von Kai-Uwe Ricke die Reise vom allmächtigen Vorstandsvorsitzenden zum abgehalfterten Vorruheständler nicht lang gedauert hat. Und eines glaube ich zu wissen: Daß auch die Ära Obermann im Nachhinein nicht als Erfolg gewertet werden wird.

Wenn man sich den Geschäftsbericht der Telekom für das Jahr 2006 anschaut, wird man feststellen, daß der Konzern etwas über 60 Mrd. Euro Umsatz gemacht und dabei vor Steuern, Zinsen, Abschreibungen – das sogenannte EBITDA – knapp 20 Mrd. Euro verdient hat (bereinigt um Sondereinflüsse). Auf deutsch: Die Telekom macht auf jeden Euro Umsatz 32 Cent Rohgewinn. Das mag im Vergleich zu Vodafone keine besonders gute Zahl sein, aber die Vorstände anderer Firmen würden angesichts dieser Marge in Freudengeheul ausbrechen.

Wie man es auch immer nimmt – die Umsatzrendite ist mit Sicherheit nicht das drängendste Problem der Telekom. Dieses ist – wer hätte es gedacht – der Service. Allerorten hört man Horrorgeschichten darüber, wie das Unternehmen mit seinen Kunden umspringt. Das macht sich natürlich bei der Kundenbasis bemerkbar: Im vergangenen Jahr verlor die Telekom rund 2 Millionen Kunden, im ersten Quartal 2007 waren es sogar 588.000 Kunden, was hochgerechnet 2,4 Millionen weniger Kunden für dieses Jahr entspräche. Daß ein Kundenschwund diesen Ausmaßes zu einer sinkenden Umsatzrendite führt, ist nachvollziehbar.

Nun sollte man erwarten, daß der Vorstandsvorsitzende Obermann entsprechend seine Prioritäten darauf setzt, den Kundenschwund zu stoppen. Verbal tut er das auch, indem er es zum vordringlichen Ziel erklärt, die Servicequalität zu erhöhen. Wie er aber erreichen will, daß seine Mitarbeiter angesichts empfindlicher Lohnkürzungen im Verbund mit 4 Stunden Mehrarbeit pro Woche nicht in die innere Emigration treten, ist mir ein Rätsel. Zumal die geplante Auslagerung in externe Servicegesellschaften nichts Gutes für ihre Arbeitsplatzsicherheit erwarten läßt – war dies in der Vergangenheit doch immer Vorbote für Massenentlassungen.

Aus diesem Verhalten Obermanns könnte man mehrere Schlüsse ziehen. Entweder begreift Obermann rein intellektuell nicht den Widerspruch aus seinen Plänen für die Serviceoffensive und seiner Konfrontationspolitik gegenüber den Telekombeschäftigten – etwas, was ich nicht glauben mag. Oder er setzt darauf, daß der Aktienmarkt (lies: seine Investoren) Kostensenkungen per sé als gut begreifen und daher sein Tun nicht kritisieren. Hier aber könnte er sich täuschen. So zitiert die Zeit einen Fondsmanager, also eben jene Investorenseite: „»Den Service mit demotivierten Mitarbeitern zu verbessern, die demnächst weniger Geld bekommen oder länger arbeiten müssen, halte ich für schwierig«, sagt Andreas Mark, Fondsmanager bei Union Investment. Dabei habe der Telekom-Chef kaum andere Chancen, als sich im Wettbewerb durch Servicequalität abzugrenzen.

Oder aber er hat sich damit abgefunden, daß er den Kundenschwund nicht stoppen kann, und er reagiert darauf, indem er versucht, dem geringer werdenden Umsatz mit Kostensenkungen im gleichen Maße zu begegnen. Das ist aber ein gefährliches Spiel – einen abwärtsrollenden Schneeball kann man aufhalten, eine Lawine nicht mehr. Und noch verdient die Telekom genug Geld, um eine Serviceverbesserung zu finanzieren und damit die Kundenerosion zu stoppen. Die Frage ist, wie lange das noch der Fall bleibt.

Nachtrag: In die gleiche Kerbe schlägt ein Beitrag in der Zeit.

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